Cómo pedir ayuda a soporte de Nori

Si algo falla en Nori o no sabes cómo hacer algo, abre un ticket. Llega directo al equipo de soporte y la conversación queda guardada en tu empresa.

Quién puede abrir tickets

Solo los usuarios con licencia Administrador y el permiso Abrir tickets de soporte a Nori (el rol Administrador ya lo tiene). Si otra persona de tu empresa encuentra un problema, pídele que te pase la captura y abre tú el ticket.

Abrir un ticket desde la pantalla con el problema

1. Quédate en la pantalla donde está el problema.
2. Abre tu menú de usuario (tus iniciales, arriba a la derecha) y elige Reportar a soporte.
3. El campo Pantalla ya trae la dirección de esa pantalla. Si el problema está en otra, pega ahí su dirección.
4. Escribe un Asunto corto y elige el Tipo: Duda, Problema, Error, Solicitud de mejora o Facturación.
5. Elige la Prioridad con calma. Abajo verás qué significa cada una.
6. En Descripción cuenta qué estabas haciendo, qué esperabas y qué pasó. Si salió un mensaje de error, cópialo tal cual.
7. Agrega tus capturas y pulsa Enviar ticket.

También puedes entrar por Administración › Utilidades › Soporte y pulsar Nuevo ticket.

Adjuntar capturas de pantalla

• Puedes subir imágenes PNG, JPG o WebP y archivos PDF: hasta 5 archivos de 10 MB cada uno.
• Para pegar una captura, tómala (por ejemplo con Windows + Shift + S, o Cmd + Shift + 4 en Mac) y pulsa Ctrl + V (Cmd + V en Mac) con el formulario abierto. La imagen aparece en la lista de archivos.
• También puedes arrastrar los archivos al recuadro punteado o usar Agregar archivos.
• Antes de enviar, tapa o recorta datos que no quieras compartir, como contraseñas o datos bancarios.

Qué prioridad elegir

• Urgente: no puedes vender, facturar o entrar a Nori, y no hay forma de seguir trabajando.
• Alta: falla algo importante, pero hay una forma de seguir trabajando mientras tanto.
• Normal: algo no funciona bien y te estorba, aunque no te detiene.
• Baja: dudas de uso, ajustes menores o ideas de mejora.

Si marcas como urgente algo que no detiene tu operación, el equipo puede bajarle la prioridad para atender primero a quien no puede trabajar.

Tiempos de atención

Contamos horas hábiles: de lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora del centro de México. No cuentan los fines de semana ni los días de descanso obligatorio.

Una solicitud de mejora recibe respuesta en el tiempo de prioridad baja. No tiene tiempo de solución porque pasa al plan de trabajo de Nori.

El reloj se detiene cuando te pedimos un dato (estado Esperando tu respuesta) y vuelve a correr cuando respondes. Un día hábil son 9 horas: un ticket normal que llega el lunes a las 16:00 recibe respuesta a más tardar el martes a las 16:00.

Seguir un ticket

1. Entra a Administración › Utilidades › Soporte. En Abiertos ves cada ticket con su estado y si va En tiempo, Por vencer o Vencido.
2. Abre el ticket para leer las respuestas. Te avisamos por correo cada vez que te contestamos.
3. Para responder, escribe en Responder, agrega archivos si hace falta y pulsa Enviar respuesta.
4. Cuando quede resuelto, pulsa Cerrar ticket. Si el problema regresa, ábrelo de nuevo con Reabrir o simplemente respóndelo.

Si no ves…

• Soporte en el menú: tu usuario necesita licencia Administrador y el permiso de soporte.
• Reportar a soporte en tu menú de usuario: es la misma razón. Pide a un administrador que abra el ticket.
• Tu captura en la lista: revisa que sea PNG, JPG, WebP o PDF y que pese menos de 10 MB. Si copiaste una celda de una hoja de cálculo, Nori pega el texto en lugar de la imagen.
• El correo de respuesta: revisa tu carpeta de correo no deseado y el correo que pusiste en Correo para avisarte. La respuesta siempre está en el ticket.